SMS/WhatsApp kampane

Prečo SMS a WhatsApp kampane fungujú v charite, petíciách a lead-gen

SMS a WhatsApp patria medzi najrýchlejšie a najspoľahlivejšie kanály na mobilizáciu podpory, získavanie darov a aktiváciu kontaktov. Majú vysokú open rate (70–98 % podľa kontextu), krátky čas odozvy a presahujú sociálne siete aj e-mail v urgentných výzvach. V úspechu však rozhodujú súhlasy, správne opt-in/opt-out mechaniky, obsahová kvalita a compliance s GDPR a pravidlami platforiem.

Právny rámec: GDPR, ePrivacy a lokálne predpisy

• Právny základ: pre marketingové SMS/WhatsApp správy je štandardom výslovný súhlas (Art. 6(1)(a) GDPR). Legitímny záujem je zriedkavý a rizikový.
• ePrivacy smernica (a lokálne transpozície) upravujú priame marketingové komunikácie – vyžadujú predchádzajúci súhlas, výnimky sú úzke (napr. vlastné podobné produkty s jasným opt-outom).
• Transparentnosť: už pri získavaní súhlasu informujte o účele (petície/dary/notifikácie), periodicite, prenose dát (spracovatelia), a o práve kedykoľvek sa odhlásiť.
• Minimalizácia dát: zberajte len nevyhnutné údaje (tel. číslo, voliteľne meno), uchovávajte dôkazy o súhlase (čas, zdroj, text znenia).
• DPO a zmluvy: s poskytovateľmi brán (SMS agregátori, WhatsApp BSP) uzatvorte DPA a vykonajte DPIA pre väčšie kampane.

Typy súhlasov: single opt-in vs. double opt-in

• Single opt-in: užívateľ odošle formulár/keyword a je pridaný do zoznamu. Rýchle, no vyššie riziko omylov a spam sťažností.
• Double opt-in (odporúčané): po vstupe systém pošle verifikačnú správu a čaká na potvrdenie (napr. “ODPISAT ANO”). Znižuje chyby, zvyšuje kvalitu listu a compliance.
• Kombinovaný model: single pre transakčné správy (potvrdenie daru), double pre marketing (výzvy, kampane).

Opt-out: jasný, okamžitý a auditovateľný

• SMS: akceptujte univerzálne kľúčové slová: STOP, ODHLASIT, STOP ALL. Odhlásenie musí byť okamžité a potvrdené spätnou správou.
• WhatsApp: respektujte blokácie, kľúčové slová (napr. “stop”), aj natívne odhlásenie cez profil. Po odhlásení už neposielajte marketing, iba zákonné transakčné správy.
• Audit trail: logujte text odhlásenia, timestamp, kampaň a zdroj pre prípad šetrenia.

WhatsApp špecifiká: session vs. template správy

• 24-hodinové okno (session): po poslednej inbound správe od užívateľa môžete posielať voľný obsah do 24 h.
• Template správy: mimo 24 h musia byť správy schválené (notifikácie, aktualizácie, fundraising výzvy). Dodržte zásady: nenátlakové, hodnotné, bez klamlivých tvrdení.
• Opt-in pre WA: musí byť platform-specific – explicitné pre WhatsApp, nie len “messengery všeobecne”.
• Quality rating a blokácie: nekvalitné šablóny znižujú reputáciu a obmedzujú objemy. Sledujte sťažnosti a rýchlo optimalizujte copy a targeting.

Transakčné vs. marketingové správy

• Transakčné: potvrdenie daru, e-účtenka, informácia o petičnom kroku. Právny základ: plnenie zmluvy alebo oprávnený záujem.
• Marketingové: výzvy na darovanie, mobilizácia k podpisu, remindery kampaní. Právny základ: súhlas.
• Hybridné: transakčné s jemným upsellom – iba ak máte súhlas a jasné oddelenie obsahu.

UX získavania súhlasu: miesta a microcopy

• Formuláre na webe: checkbox “Chcem dostávať SMS/WhatsApp aktualizácie o kampaniach a darovaní (max. 2× mesačne).”
• Landing po petícii: “Pošleme vám výsledky a dôležité termíny cez WhatsApp. Súhlas kedykoľvek zrušíte slovom STOP.”
• Donation thank-you page: jedným klikom pridajte WA opt-in s predvyplnenou správou START.
• Offline: QR s click-to-WhatsApp linkom; pri SMS keyworde zobrazte cenu správy, periodicitu a odhlásenie.

Architektúra: brány, CRM a dátové polia

• SMS agregátor / WhatsApp BSP: vyberte poskytovateľa s doručiteľnosťou, lokálnymi sender ID a podporou šablón.
• CRM integrácia: polia: channel (SMS/WA), optin_type (single/double), optin_source, status (subscribed, paused), last_consent_at, consent_text, language, topics.
• Eventy: message_sent, delivered, read (WA), clicked (link tracking), replied, donated, unsubscribed.
• Bezpečnosť: šifrujte web-hook payloady, implementujte podpisy (HMAC), rate-limit a anti-abuse pravidlá.

Best practices obsahu: jasné, krátke, hodnotné

• Prvý kontakt: uveďte zdroj súhlasu a hodnotu (“Podpísali ste našu petíciu… Budeme posielať len dôležité termíny, max. 2×/mes.”).
• Jedno CTA: v každej správe majte dominantnú akciu (darovať/podpísať/zdielať).
• Personalizácia: meno, predchádzajúca aktivita, preferovaná téma.
• Kontext a urgentnosť: termíny, matching kampane, posledná šanca.
• Jasný opt-out: “Pre odhlásenie odpovedzte STOP”.

Štruktúry správ: vzory a šablóny

• SMS výzva na dar: “Mária, dnes končí zber podpisov. Pomôžete 3 €? Každé € je 2× vďaka partnerovi. Odozva tu: bit.ly/xyz. STOP pre odhl.”
• WhatsApp notifikácia (template): “Dobrý deň, potvrdzujeme váš záujem dostávať novinky [NÁZOV]. Najbližších 30 h rozhodne o osude [TÉMA]. Chcete krátku správu s pokynmi? Odpovedzte ANO.”
• Reminder: “Posledných 6 h: chýba 420 podpisov. Podpíšte tu: link. STOP pre odhlásenie.”

Frekvencia a „quiet hours”

• Frekvenčný cap: max. 2–4 marketingové správy/mes., počas kríz max. 1/deň s jasnou hodnotou.
• Tiché hodiny: neodosielať medzi 21:00–8:00 lokálne (okrem transakčných/krízových so súhlasom).
• Okno opakovania výzvy: ak príjemca nereaguje 3× po sebe, znížte kadenciu alebo pauznite.

Segmentácia: od záujmu po hodnotu darcu

• Podľa engagementu: aktívni (reply/click), pasívni (open len WA), rizikoví (žiadna reakcia).
• Podľa témy: vzdelávanie, zdravie, klíma – posielajte len relevantné výzvy.
• Podľa hodnoty: micro-darcovia, mid, major – prispôsobte výšku požiadavky a benefit.
• Lifecycle: nový podpísaný → onboarding sekvencia; opakovaný darca → vďačnosť a dopad.

A/B testovanie a optimalizácia

• Premenné: predmet/úvodné slovo, CTA, dĺžka, poradie informácií, čas odoslania, emotikony.
• Metodika: testujte jednu vec naraz, vzorku min. 5–10 % listu, vyhodnoťte do 24–48 h.
• Učenie: udržiavajte playbook víťazných šablón a zakladajte nové kampane na top 3.

Doručiteľnosť: technické faktory a reputácia

• Sender ID a registrácie: používať alfanumerické/krátke kódy podľa lokálnych pravidiel, vyhnúť sa zdieľaným ID pri citlivých kampaniach.
• Škálovanie: graduálne navyšujte objemy, sledujte bounce, spam a blokácie.
• Čistota listu: validujte čísla (HLR/lookup), odstraňujte nedoručiteľné a neaktívne.

Meranie a atribúcia

• UTM a krátke linky: každý link značkujte a skracujte s vlastnou doménou.
• Konverzie: dar, podpis, prihlásenie – sledujte server-side aj last-click.
• Lag: čas od prijatia správy po akciu; optimalizujte timing ďalších výziev.

KPI a benchmarky

Bezpečnosť a ochrana pred zneužitím

• Ochrana linkov: vlastná short-link doména, HTTPS, anti-phishing hlášky (“Nikdy nežiadajeme PIN karty”).
• Rate-limity a CAPTCHA na opt-in: obmedzte boty a falošné prihlášky.
• Práva dotknutých osôb: jednoduchý kanál na výmaz a export dát; reagujte do 30 dní.

Workflow: od získania súhlasu po konverziu

1. Zber súhlasu: web/petičná LP/QR → double opt-in.
2. Onboarding 0–7 dní: 2–3 správy vysvetľujúce dopad, očakávanú periodicitu, prvé “ľahké” CTA.
3. Aktivačná kampaň: výzva na dar/podpis, deadline, social proof.
4. Follow-up: ďakovná správa s dopadom, upsell (napr. nízky pravidelný dar).
5. Reaktivácia: po 60–90 dňoch nečinnosti jemná sekvencia alebo pauza.

Príklady microcopy a tonalita

• Empatia a konkrétnosť: “Vaše 3 € dnes zabezpečia 6 školských jedál. Darujte tu: link.”
• Urgentnosť bez paniky: “Posledných 12 hodín hlasovania. Každý podpis rozhoduje: link.”
• Transparentnosť: “Posielame max. 2 správy mesačne. STOP pre odhlásenie.”

Rozpočty a náklady

• Premenné náklady: cena za SMS, WA šablóny, krátke kódy/sender ID.
• Pevné náklady: licencie na platformu, CRM integrácie, tvorba šablón a automatizácií.
• ROI rámec: odhad konverzie × priemerný dar/podpisová hodnota – premenné náklady – podiel infra.

Checklist compliance a kvality pred odoslaním

• Máte dôkaz o súhlase (timestamp, zdroj, text znenia)?
• Obsahuje správa identifikáciu odosielateľa a jednoduchý opt-out?
• Je čas odoslania mimo tichých hodín a vhodný pre cieľovku?
• Je CTA jediné a jasné? Je link označený UTM?
• Je zoznam segmentovaný a vyčistený?
• Prebehla QA kontrola (pravopis, linky, personalizácia fallback)?

Najčastejšie chyby a ako sa im vyhnúť

• Nejasný súhlas: spájať e-mail/WA/SMS do jedného checkboxu. Riešenie: samostatné checkboxy.
• Prehnaná frekvencia: krátkodobý výnos, dlhodobý úbytok. Riešenie: cap, tiché hodiny, segmentácia.
• Slabé šablóny WA: zamietnutie, nízky quality rating. Riešenie: hodnotový obsah, správne kategórie, A/B test.
• Chýbajúci opt-out v SMS: právne riziko. Riešenie: vždy uviesť STOP/ODHLASIT.

Zhrnutie

Úspech SMS a WhatsApp kampaní stojí na legitímnych súhlasoch, okamžitom opt-oute, kvalite obsahu, správnej frekvencii a presnej integrácii s CRM. Keď dodržíte tieto zásady, tieto kanály prinesú rýchlu odozvu, spoľahlivú doručiteľnosť a vysokú návratnosť – presne to, čo charitatívne, petičné a lead-gen tímy potrebujú pri limitovaných rozpočtoch a veľkej miere naliehavosti.