Prečo „pipeline hygiene“ rozhoduje o predikovateľnosti
Hygiena obchodného pipeline je súbor pravidiel, rituálov a kontrolných mechanizmov, ktoré udržujú CRM dáta aktuálne, konzistentné a akčné. Bez nej sa forecasty spoliehajú na pocit, fázy oportunít sú nejednoznačné, „starnú“ bez pohybu a tím mrhá časom na nízkopravdepodobné prípady. Cieľom je zaviesť jasné deal stages, aging metodiku a exit kritériá pre prechod medzi fázami, ktoré sú auditovateľné a merateľné.
Východiská: princípy hygieny pipeline
- Jedna pravda: CRM je jediným zdrojom pravdy; e-maily, tabuľky či poznámky sú len prílohy.
- Akčný záznam: každá otvorená príležitosť má Next Step s dátumom a zodpovednosťou.
- Časová integrita: Close Date odráža reálny plán nákupu zákazníka, nie cieľ obchodníka.
- Objektívne brány: prechod fáz je viazaný na preukázateľné artefakty (napr. potvrdené kritériá rozhodnutia), nie na dojem.
- Hygiena > objem: radšej menej, ale kvalitne spravovaných príležitostí než nafúknutý pipeline.
Štandardizované deal stages (príklad pre B2B)
| Fáza | Popis | Vstupné kritériá | Výstupné (exit) kritériá | Benchmark doby trvania |
|---|---|---|---|---|
| 0. Prospect (pre-pipeline) | Cielený účet/kontakt, ešte nie je otvorená príležitosť | ICP fit, intent signál alebo outbound plán | Scheduled discovery meeting | n/a |
| 1. Discovery | Úvodný kvalifikačný rozhovor | Potvrdený meeting; definovaný champion/roly | Overená potreba a urgentnosť; dohoda na ďalšom kroku a rozsahu | 7–14 dní |
| 2. Diagnose & Fit | Hlbošie mapovanie požiadaviek a procesu | Dokumentované „pain“ + vplyv; identifikovaní stakeholderi | Potvrdené rozhodovacie kritériá/proces; kvalifikovaný budget/timeframe | 14–21 dní |
| 3. Solution Alignment | Demá, PoC návrh, návrh architektúry | Schválený rozsah riešenia; PoC plán (ak relevantné) | PoC výsledky/stanovisko; konsenzus na komerčných rámcoch | 14–30 dní |
| 4. Commercials | Formálna ponuka, vyjednávanie | Predbežná cena, SLA/SoW draft odovzdaný | LOI/Intent email alebo schválený SoW; potvrdený procurement proces | 7–21 dní |
| 5. Legal & Procurement | Zmluvy, bezpečnostné a právne schvaľovanie | Pridelený právnik/procurement; zmluvný draft v obehu | Podpis/PO; dátum štartu implementácie | 14–45 dní |
| 6. Closed-Won/Lost | Výsledok a odovzdanie CS | Podpis alebo dokumentovaný dôvod straty | Success handoff ticket; post-mortem pri Lost | n/a |
Exit kritériá: čo presne znamená „môžem posunúť fázu“
- Discovery → Diagnose: zapísané „pain statement“ s kvantifikovaným dopadom; identifikovaný Economic Buyer; naplánovaný technický workshop.
- Diagnose → Solution Alignment: potvrdené rozhodovacie kritériá (MEDDICC: Metrics/Decision Criteria/Process); odsúhlasené PoC/ demo scenáre.
- Solution Alignment → Commercials: validované výsledky PoC alebo pilotných KPI; spoločný zoznam požiadaviek „MUST/SHOULD“; zákazník požiadal o komerčnú ponuku.
- Commercials → Legal: akceptovaný cenový rámec a SLA; určený zmluvný typ; zákazník spustil interný právny proces.
- Legal → Closed-Won: podpísaná zmluva/PO; potvrdený projektový kickoff a zodpovední v CS.
Aging: ako merať „starnutie“ príležitostí
Deal Aging je počet dní od otvorenia príležitosti (alebo od vstupu do fázy) bez materiálneho pokroku. Hygiena vyžaduje:
- Stage Aging (od posledného posunu fázy) a Total Aging (od otvorenia) – sledujeme oboje.
- Aging buckets: 0–14; 15–30; 31–60; 61–90; 90+ dní.
- Trigger akcií: po prekročení benchmarku fázy musí AE vykonať „exit test“ alebo príležitosť recyklovať/do „on ice“.
| Fáza | Benchmark (dni) | Risk flag | Povinná akcia |
|---|---|---|---|
| Discovery | ≤ 14 | > 21 dní | Re-kvalifikácia; ak bez Next Step, zavrieť – Nurture |
| Diagnose | ≤ 21 | > 30 dní | Workshop s EB; ak chýba EB, downgrade |
| Solution Alignment | ≤ 30 | > 45 dní | Executive checkpoint; potvrdiť PoC výsledky |
| Commercials | ≤ 21 | > 30 dní | Deal desk; reframe hodnota/rozsah |
| Legal | ≤ 45 | > 60 dní | Právna eskalácia; exec-to-exec call |
Definícia „materiálneho pokroku“
Aby sa predišlo kozmetickému „touchingu“, materiálny pokrok je len taká udalosť, ktorá znižuje riziko a približuje uzavretie:
- Potvrdené rozhodovacie kritériá/proces; identifikácia Economic Buyer.
- Schválený PoC plán, zrealizovaný milestone, potvrdené výsledky.
- Oficiálna požiadavka na ponuku; akceptácia komerčného rámca.
- Začiatok procurement/lega procesu s priradeným kontaktom.
Hygiena dát: povinné polia a validačné pravidlá
- Close Date: musí byť v súlade s plánom zákazníka; pri posune fázy auto-vyžiadanie revalidácie dátumu.
- Next Step & Due Date: povinné; bez toho sa príležitosť nezapíše do forecastu.
- Decision Process/Criteria: textové polia + výberové zoznamy (MEDDICC mapovanie).
- Value (ARR/GM): pravidlo minimálnej granularizácie (žiadne „0“ alebo placeholdery).
- Primary Contact Role: Decision Maker/Champion/Influencer; bez DM v komerčných fázach = risk flag.
Forecast kategórie a politika pravdepodobností
- Pipeline (0–30 %): Discovery/Diagnose, bez schválenej ponuky.
- Best Case (40–60 %): Solution Alignment po PoC; komerčné rámce predbežne akceptované.
- Commit (70–90 %): Commercials/Legal s potvrdeným Close Date ≤ 45 dní; riziká adresované.
- Omitted: staré/nekvalitné; mimo forecastu, ale pod nurturingom.
Pravidlo: manuálne „override“ percent je zakázané; percentá sú naviazané na fázu a exit kritériá. Výnimky schvaľuje Sales Leader na týždennom forecaste s dôkazmi.
Proces recyklácie a „on ice“
- Recycle to Nurture: ak chýba urgentnosť alebo budget; v CRM sa uloží dôvod a spustí sekvencia (vzdelávací obsah, termín re-kontaktu).
- On Ice (dočasné pozastavenie): potvrdený záujem, objektívna prekážka (napr. org. zmena); limit 90 dní, potom buď reaktivovať, alebo zavrieť.
- Lost Hygiene: povinný dôvod straty (štandardizovaný zoznam) + konkurent; 24 hodín na doplnenie po označení Lost.
Pipeline hygiene score (PHS)
Zaveďte kompozitné skóre pre každého AE (0–100), ktoré odmeňuje disciplínu:
- Aktualizovaný Next Step na 7 dní dopredu (20 b.).
- Validné Close Date (±14 dní oproti plánu zákazníka) (20 b.).
- Žiadna príležitosť bez kontaktu > 14 dní (20 b.).
- Podiel príležitostí s vyplnenými MEDDICC poliami v Best/Commit (20 b.).
- Podiel príležitostí v „red aging“ < 10 % (20 b.).
PHS sa zobrazuje na tímovom dashboarde; je súčasťou kvartálneho hodnotenia a tréningových plánov.
Týždenná „pipeline scrub“ rutina
- Self-scrub AE (30 min): vyčistenie Next Steps, Close Dates, odstránenie mŕtvych dealov.
- 1:1 koučing (30–45 min): top 5 rizikových dealov (aging/commit); plán pre „odblokovanie“.
- Forecast call (30 min tím): zmena kategórií Pipeline/Best/Commit; zdokumentované dôvody.
- RevOps kontrola (asynch.): data quality report, flagy na povinné polia.
Manažérske inšpekcie: čo sa pýtať pri každej fáze
- Discovery: „Kto je Economic Buyer? Aký je spúšťač zmeny? Čo je dôkaz urgentnosti?“
- Diagnose: „Aké sú rozhodovacie kritériá a váhy? Kto je konkurent? Ako vyzerá proces nákupu?“
- Solution Alignment: „Ako meriame úspech PoC? Kto podpíše? Aký je plán pilotu?“
- Commercials: „Čo musí byť v cene/SLA, aby bola akceptovaná? Kde je hranica hodnoty?“
- Legal: „Kto je právny kontakt? Aké sú SLA schvaľovania? Kedy je ďalší právny míľnik?“
Dashboardy a metriky hygieny
- Stage Conversion & Duration: percentá prechodov a priemerné trvanie; sledovať outliers.
- Aging heatmap: počet dealov v bucketoch podľa fáz.
- Hygiene KPIs: % príležitostí s Next Step, vyplnené MEDDICC polia, validné Close Dates.
- Forecast accuracy: odchýlka Commit vs. skutočnosť; korelácia s hygienou.
- Slippage rate: podiel dealov prenesených medzi mesiacmi/štvrťrokmi.
Deal desk a „exit testy“
Pri deale v Commercials/Legal prebieha „exit test“ (15–20 min) s RevOps/Deal Desk:
- Je Close Date v súlade s procurement kalendárom?
- Je schválený obchodný prípad (Metrics) a champion potvrdil hodnotu?
- Sú identifikované právne riziká a mitigácie? Máme „walk-away“ hranice?
Rola RevOps a enablementu
- RevOps: vlastní schémy dát, validačné pravidlá, reporty a automatizácie (napr. aging alerty, povinné polia).
- Enablement: tréning na MEDDICC, kontraktové zásady, „clean CRM“ workshopy; knižnica príkladov dobrých meeting notes.
Automatizácie a alerty
- Slack/e-mail upozornenia pri Next Step Overdue > 2 dni.
- Auto-downgrade z Commit → Best, ak sa posunie Close Date o > 14 dní bez dôvodu.
- Alert na fázu > benchmarku (Stage Aging flag).
Politika poznámok a evidencie meetingov
- Štruktúra poznámok: Goal → Pain/Impact → Criteria → Process → Risks → Next Step.
- Zákaz „lepivých“ poznámok mimo CRM; prílohy (dokumenty, e-maily) linkované k záznamu.
Rizikové anti-vzory a protiopatrenia
- „Happy ears“: subjektívny optimizmus bez dôkazov → požadovať artefakty (email potvrdzujúci proces/kritériá).
- „Close date ping-pong“: neustále posuny dátumu → limit počtu posunov bez exec schválenia.
- „PoC bez výstupu“: piloty bez jasných KPI → odmietnuť PoC bez merateľného cieľa a dátumu vyhodnotenia.
Prepojenie s Customer Success
- Handoff checklist: use-case, očakávané výsledky, riziká, timeline, kontakty; odovzdané do 48 hodín od „Won“.
- Feedback slučka: dôvody churnu/expanzie vracané do kvalifikačných otázok v earlier fázach.
Integrita forecastu a audit
- Štvrťročný audit 10 % uzavretých prípadov: porovnanie reality vs. CRM záznamov (kritériá, proces, hodnoty).
- „Forecast variance“ analýza podľa AE: korekčné tréningy a zmeny v hygiene pravidlách.
Implementačný plán na 30–60–90 dní
- 30 dní: definícia fáz a exit kritérií; zavedenie povinných polí; základné reporty; tréning tímu.
- 60 dní: automatizácie (alerty, auto-downgrade); PHS skóre; týždenný scrub ritual; deal desk.
- 90 dní: benchmarking trvaní fáz; kalibrácia; prepojenie s kompenzáciami (bonusy vs. PHS a forecast accuracy).
Šablóny (na skopírovanie)
Exit kritériá – stručná karta fázy
FÁZA: Diagnose & Fit MUSÍME MAŤ: - Pain & Impact: kvantifikované (€, %, KPI) - Decision Criteria: zoznam + váhy - Decision Process: kroky, osoby, dátumy - Economic Buyer: meno + účasť na mítingu NEXT STEP: termín, zodpovedný, cieľ mítingu
Meeting Notes – štruktúra
GOAL: PAIN/IMPACT: CRITERIA/PROCESS: STAKEHOLDERS: RISKS/BLOCKERS: NEXT STEP (dátum, kto, očakávanie):
Zhrnutie: čistá pipeline = rýchlosť, presnosť, dôvera
Hygiena pipeline nie je administratíva, ale operačná disciplína, ktorá priamo ovplyvňuje win rate, dĺžku cyklu a presnosť forecastu. Jasné deal stages, tvrdé exit kritériá a riadené aging pravidlá menia CRM z archívu na riadiaci nástroj. S pravidelnými „scrub“ rituálmi, automatizáciami a koučingom sa pipeline zmení na spoľahlivý kompas rastu.