Prečo je etika pri cross-selli dôležitá
Cross-sell (dopredaj súvisiacich produktov) je v poistení legitímny nástroj, ak zvyšuje hodnotu pre klienta – rozširuje krytie relevantným spôsobom, za primeranú cenu a so zrozumiteľnými podmienkami. Stáva sa však ne vhodným, keď je motivovaný len províziou alebo rozpočtom predajcu, vedie k duplicitnému krytiu, k neprimeraným výlukám, alebo k časovej/funkčnej nekompatibilite s potrebami klienta. Tento článok ponúka systematický rámec, ako nevhodný cross-sell rozpoznať a ako nastaviť etiku predaja v PZP, havarijnom, cestovnom a zdravotnom poistení.
Definície: cross-sell, up-sell, bundling a tying
- Cross-sell: doplnenie hlavného produktu príbuzným poistením (napr. PZP + pripoistenie skla, cestovné + športový balík).
- Up-sell: prechod na vyšší variant rovnakého produktu (limit, územná platnosť, asistencie).
- Bundling: balík viacerých poistiek s cenovým zvýhodnením – ak dáva zmysel pre potreby klienta.
- Tying: neprípustné podmieňovanie – „bez tohto pripoistenia nedostanete hlavnú poistku“ (ak to nevyžaduje zákon alebo objektívne riziko).
Prečo vzniká nevhodný cross-sell
- Motivačné schémy jednostranne viazané na objem/priemernú cenu koša bez kontroly vhodnosti.
- Informančná asymetria – klient nerozumie rozdielu medzi limitom, výlukou a spoluúčasťou.
- Produktová zložitosť – pripoistenia majú drobné písmo, ktoré „zožerie“ prínos.
- Chýbajúci test potrieb a dokumentácia (demand & needs, suitability/affordability).
Rámec vhodnosti: 5-pilierový etický test
- Relevancia: kryje reálne riziko klienta (destinácia, typ vozidla, povolanie, rodinná situácia)?
- Neduplicita: neprekrýva sa s existujúcimi poistkami (kreditná karta, domácnosť, zamestnávateľ, leasing)?
- Hodnota za peniaze: očakávaný prínos vs. cena (limit, spoluúčasť, výluky, pravdepodobnosť škody).
- Transparentnosť: klient dostal zrozumiteľné dokumenty (IPID/VPP), príklady plnenia a neplnenia.
- Udržateľnosť: klient si produkt dlhodobo môže dovoliť (bez „platíme dnes, zrušíme zajtra“).
Typické „červené vlajky“ pri predaji
- „Platí len dnes“ – časový nátlak bez priestoru pre porovnanie dokumentov.
- „To je malý príplatok“ – ale s vysokou spoluúčasťou alebo nízkym sub-limitom.
- „Bez tohto vám nič nepreplatíme“ – nepravdivé alebo zavádzajúce tvrdenie o podmieňovaní.
- Zamlčanie kľúčových výluk (čakacia lehota tehotenstva, rizikové športy, pracovná činnosť).
- Ignorovanie otázok na existujúce poistky klienta (napr. krytie batožiny z domácnosti).
Príklady nevhodného cross-sellu podľa segmentov
- PZP a auto: predaj pripoistenia GAP pre 12-ročné auto; asistencia s limitom odťahu 20 km pri diaľničnom využití; úrazové poistenie sedadiel s nízkym plnením duplicite s rodinnou životnou poistkou.
- Havarijné: pripoistenie skla s limitom 300 € pri vozidle s čelnou kamerou (reálna výmena + kalibrácia > 800 €); „all risk“ s výlukou na povodeň pri parkovaní v záplavovej oblasti.
- Cestovné poistenie: balík „elektronika“ s limitom 500 € na položku pre fotografa s výbavou 4 000 €; poistenie storna bez krytia supplier default či pracovnej zmeny; športový balík bez krytia záchrany na horách.
- Komerčné zdravotné: „maternity rider“ s 12-mesačnou čakacou lehotou ponúkaný osobe, ktorá plánuje pôrod o 6 mesiacov; duševné zdravie ako doplnok s ročným limitom 3 sedenia – marketingovo „plná starostlivosť“.
Tabuľka: etický vs. nevhodný cross-sell
| Situácia | Etický postup | Nevhodný cross-sell |
|---|---|---|
| Klient kupuje PZP pre nové auto | Vysvetlenie havarijného + sklo + GAP s príkladom cien dielov a kalibrácie | Nátlak na „prémiový balík“ bez vysvetlenia sub-limitov |
| Cestovateľ s kreditkou s automatickým poistením | Kontrola limitov karty, prípadné navýšenie len v slabých miestach | Predaj plného balíka duplicite s kartou, bez analýzy |
| Rodina plánuje tehotenstvo | Rider pred otehotnením, vysvetlenie čakacej lehoty a NICU sub-limitov | Predaj ridera po potvrdení gravidity s prísľubom „nebude problém“ |
Test „3x ÁNO“ pre zákazníka
- Potrebujem to? Mám reálne riziko, ktoré inak nemám kryté.
- Rozumiem tomu? Poznám vylúčenia, spoluúčasť a limity; videl som IPID/VPP.
- Viem zaplatiť dlhodobo? Cena zodpovedá rozpočtu; nejde len o impulz.
Dokumentácia: záznam o požiadavkách a potrebách (Demand & Needs)
- Krátky profil rizík klienta (vozidlo, užívanie, destinácie, rodinná situácia).
- Prehľad existujúcich poistiek a možných duplicit.
- Odôvodnenie, prečo je pripoistenie odporúčané (alebo neodporúčané), vrátane alternatív.
- Potvrdenie o odovzdaní dokumentov (IPID, sadzobník, VPP) a poučení o výlukách.
Merania a signály „mis-sellingu“ pre manažment
- Storno do 90 dní pri doplnkoch (skoré zrušenia) – indikuje nátlak/nerozumenie.
- Neprimerane nízka miera čerpania pri pripoisteniach vs. ich cena (hodnota pre klienta?).
- Štruktúra sťažností: „nebolo vysvetlené“, „nevedel som o výluke“, „sub-limit nestačil“.
- Audit skriptov a nahrávok – absencia otázok na existujúce krytia, časový nátlak.
Odmeňovanie a riadenie predaja: ako zabrániť nevhodnému cross-sellu
- Balanced scorecard: vyvážiť produkciu s kvalitatívnymi KPI (NPS po škode, sťažnosti, storno).
- Negatívne motivácie: penalizovať preukázaný mis-selling a skracovanie informácií.
- POG/TM (Product Oversight & Governance/Target Market): jasný cieľový trh, out-of-target predaje eskalovať.
- Školenia na výluky, čakacie lehoty, reálne náklady opráv a liečby.
Komunikačné štandardy: čo musí zaznieť pri každom dopredaji
- Prečo odporúčam: prepojenie na konkrétne riziko klienta.
- Čo neplatí: 2–3 kľúčové výluky v ľudskej reči.
- Koľko to stojí a čo dostanem: limit, spoluúčasť, príklad typickej škody a plnenia.
- Alternatívy: lacnejší/užší vs. širší balík; možnosť neuzavrieť doplnok.
Scenáre z praxe a nápravné odporúčanie
- Cestovné + elektronika: Fotografovi predaný balík s limitom 500 € na položku. Náprava: samostatná poistka výbavy alebo vyšší sub-limit; vysvetliť „limit na položku“ vs. „na udalosť“.
- PZP + „prémium“ asistencia: Klient jazdí prevažne po diaľnici, balík obsahuje len odťah 20 km. Náprava: zmeniť na km-limit pokrývajúci reálnu trasu; transparentne ukázať rozdiel v cene.
- Zdravotné + maternity po potvrdení gravidity: Čakacia lehota nesplniteľná. Náprava: vysvetliť limity a odporučiť alternatívy (lokálne krytie, plánovanie finančnej rezervy).
Checklist pre klienta: rýchla obrana proti nevhodnému cross-sellu
- „Aké riziko mi to rieši a prečo to potrebujem JA?“
- „Mám to už inde? (domácnosť, karta, zamestnávateľ, iná poistka).“
- „Aké sú top 3 výluky a spoluúčasť?“
- „Koľko stojí typická škoda vs. limit tohto pripoistenia?“
- „Dajte mi IPID/VPP a deň na prečítanie“ (ak netlačí zákonná lehota).
Checklist pre poradcu: minimalizácia rizika mis-sellingu
- Zistiť existujúce krytia a očakávania klienta; zdokumentovať.
- Ukázať alternatívy (lacnejšiu aj drahšiu) a odôvodniť výber.
- Vysloviť hlavné výluky a spoluúčasť nahlas; overiť porozumenie.
- Poskytnúť písomný „why this, why now“ súhrn (1 strana).
- Nechať klienta rozhodnúť bez nátlaku; rešpektovať „nie“.
Jazyk a techniky, ktoré pomáhajú etickému predaju
- Framing na potreby: „Podľa vašich ciest do Álp je riziko záchrany na horách vysoké…“
- Kontrastné príklady: „Balík A: 500 € limit skla; Balík B: 1 500 € + kalibrácia. Na vašom modeli stojí výmena ~900–1 200 €.“
- Preklad výluk: „Nepokrýva jazdu na skutri >125 cm³ bez licencie. Jazdíte?“
Ak vás niekto tlačí: ako slušne odmietnuť
- „Ďakujem, rozhodnem sa po prečítaní IPID a VPP. Prosím, pošlite mi to e-mailom.“
- „Prosím, porovnajte cenu a limity s mojím existujúcim krytím na karte/domácnosti.“
- „Ak to je podmienka uzavretia hlavnej poistky, prosím, uveďte to písomne v ponuke.“
Etika ako obchodná stratégia: dlhodobá hodnota
Etický cross-sell znižuje stornovosť, zvyšuje retenciu a buduje dôveru. Transparentnosť, primeranosť a dokumentácia nie sú prekážkou, ale konkurenčnou výhodou – klienti lepšie chápu, za čo platia, a ostávajú loajálni. Organizácie, ktoré merajú kvalitu predaja, nielen objem, dosahujú dlhodobo stabilnejšie výsledky a menej sporov.
Jednoduché pravidlo „pre koho, za čo, za koľko“
Nevhodný cross-sell spoznáte rýchlo: klient nevidí prínos pre koho je produkt určený, nevie za čo presne platí (výluky, limity) a cena za koľko nezodpovedá riziku. Ak tri odpovede nie sú jasné, predaj stopnite, vysvetlite a prispôsobte ponuku. Etika v predaji poistení začína rešpektom k skutočným potrebám a končí transparentným rozhodnutím klienta.
