Case study zvýšenie hovorov

Prípadová štúdia

Táto prípadová štúdia popisuje, ako sme v lokálnom prostredí (GEO – lokálna a geografická optimalizácia) dosiahli výrazné zvýšenie počtu telefonátov z Map Packu a profilu Google Business Profile (GBP) pre sieť servisných pobočiek. Projekt prebiehal v troch mestách s rozdielnou konkurenciou a sezónnosťou. Cieľom bolo zvýšiť objem kvalifikovaných hovorov a stabilizovať podiel hovorov mimo špičky. Výsledok: medziročný nárast hovorov o X % v sledovanom okne (po očistení o sezónnosť a pri dosiahnutí nižšieho podielu neúspešných pokusov o pripojenie).

Výskumná otázka a hypotézy

• RQ1: Dokážeme zvýšiť počet kvalifikovaných hovorov (Call intent) z Map Packu bez umelého nafúknutia brandovej návštevnosti?
• RQ2: Dokážeme zlepšiť off-peak využitie kapacít (mimo špičky) úpravou otváracích hodín, príspevkov GBP a FAQ?
• H1: Obohatenie GBP o štruktúrované služby, „Reserve/Call/Book“ CTA a fotky zvýši CTR→Call.
• H2: Unikátne landing stránky pobočiek so schémou LocalBusiness a jasnými CTA zvýšia podiel konverzií z „Directions“ a „Call“.
• H3: Priebežná práca s recenziami (odpovede < 72 h) a Q&A zníži pomer krátkych „missed calls“.

Meranie: definície metrík a atribúcia

• Calls (GBP): počet kliknutí na „Call“ v GBP/Mapách. Pozn.: merané v GBP Insights a paralelným call-tracking číslom.
• Qualified Calls: hovory > 30 sekúnd alebo hovory s intent keyword v skriptovanom úvode (napr. „objednávka termínu“).
• Off-peak Calls: hovory mimo 10:00–14:00 a 16:00–18:00.
• Directions → Visits: proxy návštevnosti pobočky (kombinácia „Directions“ a ručného overenia v CRM/PoS).
• Uplift: ((Calls_post - Calls_pre_adj) / Calls_pre_adj) × 100, kde Calls_pre_adj je baseline očistená o sezónnosť a šoky.
• Cost per Qualified Call (CPQC): Spend_incr / (QualifiedCalls_post - QualifiedCalls_pre_adj).

Vstupná situácia (baseline)

Intervencie: plán 30–60–90 dní

1. 0–30 dní (Stabilizácia dát a profilov)
   • Revízia GBP: primárna kategória špecifická pre hlavnú službu, 2–4 doplnkové podľa pobočky.
   • Plné vyplnenie atribútov (platby, prístupnosť, vybavenie) a služieb s krátkymi popismi.
   • Aktualizácia hodín vrátane „Special hours“ a sezónnych okien.
   • Nové fotky (exteriér/interiér/tím/proces), krátke videá, produktové karty/menu.
   • Zapnutie „Message“, test CTA „Call/Book/Reserve“ podľa vertikály.
2. 31–60 dní (On-site a reputácia)
   • Unikátne landing stránky pobočiek: NAP, mapa, parkovanie, MHD, lokálne referencie.
   • Schéma LocalBusiness s geo, openingHoursSpecification, sameAs, hasOfferCatalog.
   • Q&A knižnica priamo na webe (+ synchronizované s GBP Q&A).
   • Proces získavania recenzií bez stimulov; odpovede < 72 h, šablóny podľa témy.
3. 61–90 dní (Optimalizácia a experimenty)
   • A/B test GBP Posts (ponuka vs. edukácia; s/bez ceny).
   • Test „near me“ slovníka v microcopy a v popisoch služieb.
   • Ladenie service areas pre SAB pobočky; audit duplicít a starých záznamov.
   • Rozšírenie vizuálov: mesačná obmena, tématické albumy (sezóna, promo).

Experimentálny dizajn a kontrola skreslení

• Geo-grid tracking: meranie pozícií a viditeľnosti v mriežke 7×7 bodov na každý klaster mesta.
• Kontrolné pobočky: 1–2 pobočky s minimálnymi zásahmi ako referenčná línia trendu.
• Seasonality adjust: porovnanie s minuloročným kvartálom a korekcia podľa odvetvových dát.
• Call-tracking: unikátne čísla pre Mapy/GBP a pre webové CTA, zlučovanie v atribučnom modeli.

Výsledky: kvantitatívny prehľad

Pozn.: premenná k reprezentuje konzervatívny faktor kvality (0,6–0,9) pri prenose celkového nárastu do kvalifikovaných hovorov; Δ_off a Δ_miss sú zmeny v percentuálnych bodoch.

Ktoré zásahy mali najväčší vplyv

1. Rekonfigurácia kategórií v GBP: presnejšia primárna kategória a segmentácia doplnkových podľa špecializácie pobočky zvýšili Relevance v Map Packu.
2. Štruktúrované služby + CTA v GBP: jasné názvy služieb a konzistentné CTA („Call/Book“) zvýšili prechod na hovor.
3. Nové landing stránky pobočiek: lokálny obsah, schéma a výzvy na akciu zlepšili konverznú mieru „Directions → Visit → Call“.
4. Práca s recenziami a Q&A: zrýchlené odpovede a tematické riešenie námietok znížili krátke/márne hovory.
5. Vizualita a svieže fotky: pravidelné nahrávanie autentických fotiek zvýšilo CTR na profile.

Analýza kvality hovorov

• Intent tagging: operátori označovali zámer hovoru (objednávka, informácia, reklamácia). Nárast v „objednávka“ segmente koreloval s novými CTA.
• Duration distribution: posun mediánu dĺžky hovoru naznačil viac kvalifikovaných dopytov a menej „omylov“.
• Topic clustering: kľúčové témy v otázkach zákazníkov kopírovali nové sekcie v Q&A, čím sa skrátila dĺžka riešenia.

Dopad na operatívu pobočiek

• Kapacitný manažment: vďaka off-peak aktiváciám (Posts s ponukou mimo špičky) sa vyrovnali špičky a znížil sa priemerný čas čakania.
• Školenie personálu: jednotné skripty pre telefonický úvod, práca s negatívnou recenziou a postupy pre rezervácie.
• Back-office a CRM: priradenie zdroja hovoru (GBP vs. web) a spätná väzba do obsahových úprav.

Riziká, ktorým sme sa vyhli

• Nadmerné „keywordy“ v názve firmy: krátkodobý zisk, dlhodobé riziko suspendu.
• Duplikáty záznamov: kolízie signálov; riešené zlúčením a nahlásením.
• Nesúlad hodín: špeciálne hodiny a sezónne výluky boli plánované vopred.
• Falošné recenzie: procesy pre detekciu vzorcov a požiadavky na odstránenie nevhodného obsahu.

Odporúčania pre replikáciu výsledku

1. Najprv dáta, potom kreatíva: vyčistite NAP, kategórie, hodiny, atribúty a služby v GBP.
2. Unikátne lokálne landingy: bez toho sa ťažko dosahuje stabilný nárast kvalifikovaných hovorov.
3. Pravidelná vizuálna obmena: udržujte autentické fotky a videá; posilňuje dôveru a CTR.
4. Q&A a recenzná hygiena: odpovede < 72 h, tematické šablóny, žiadne stimuly.
5. Call-tracking: odlíšte zdroje (GBP vs. web) a merajte kvalitu (intent, dĺžka).

Limitácie štúdie

• Paralelné kampane: lokálny PR a sponzoring mohli sekundárne zvýšiť brandové dopyty.
• Exogénne vplyvy: počasie a sezónne výkyvy dopytu; snažili sme sa ich adresovať adjusmentom baseline.
• Nie úplne uzavretá atribúcia: niektoré hovory mohli pochádzať z organických návyklých kontaktov.

Čo by sme urobili inak

• Skoršia implementácia rezervácií: “Reserve/Book” integrácia už v prvých 30 dňoch.
• Granulárnejšie geo-gridy: hustejšie mriežky v centrách miest na lepšie zachytenie proximity efektu.
• Väčší dôraz na edukatívne Posts: kombinovať promo s vysvetlením procesu a diferenciátorov.

Praktický checklist pre rýchly rozbeh

• Aktualizujte primárnu a doplnkové kategórie v GBP podľa špecializácie pobočky.
• Doplňte služby, ceny/rozpätia, atribúty a fotky (min. 10 kvalitných záberov na pobočku).
• Zapnite „Message“, nastavte CTA „Call/Book/Reserve“ a odpovedné SLA (< 30 min počas hodín).
• Vytvorte unikátne landing stránky pobočiek; schéma LocalBusiness a jasné CTA.
• Spustite proces práce s recenziami a Q&A; odpovede < 72 h.
• Nasadťe call-tracking čísla pre GBP a web; definujte kvalifikačné pravidlá.
• Zaveďte mesačný audit NAP, hodín, kategórií, vizuálov a duplicít.

Dosiahnutý nárast hovorov o X % nevznikol jedným „trikom“, ale sústavným zosúladením údajov v GBP, kvality lokálnych landing stránok, reputácie a interakčných prvkov. V prostredí Map Packu v roku 2025 rozhoduje presnosť entity, konzistentnosť metadát a užitočnosť obsahu. Keď sú tieto vrstvy prepojené, odmeňuje to tak algoritmus, ako aj reálni zákazníci – viac kvalifikovaných hovorov, lepšie rozloženie záťaže a nižšie náklady na získanie kontaktu.