Prekvapivé poplatky PSD2

Prekvapivé poplatky pri platbe: kde vznikajú a prečo ničia dôveru

„Prekvapivý poplatok“ je akákoľvek suma pridaná až v závere checkoutu alebo po potvrdení objednávky, ktorú používateľ nečakal a nevidel včas. V e-commerce ide typicky o card surcharge (prirážka za kartu), poplatok za spôsob platby, dynamickú konverziu meny (DCC), handling či „servisné“ položky. Takéto praktiky zvyšujú frikciu, znižujú konverziu a môžu naraziť na právne limity najmä v kontexte PSD2, nariadení o medzibankových poplatkoch a pravidiel o transparentnosti cien. Tento článok vysvetľuje, čo PSD2 a súvisiace predpisy dovoľujú, čo zakazujú, a ako navrhnúť checkout, ktorý je férový a bez dark patterns.

PSD2 v skratke: čo rieši a čo nie

PSD2 (Payment Services Directive 2) je rámcová smernica pre platobné služby v EÚ. Najčastejšie sa spája so Strong Customer Authentication (SCA) a otvoreným bankovníctvom (AIS/PIS). Pre tému poplatkov je dôležitá najmä interakcia PSD2 s nariadením o medzibankových poplatkoch a národnými transpozíciami, ktoré sa dotýkajú surchargingu (prirážok za niektoré kartové platby) a transparentnosti nákladov.

Surcharging po PSD2: kedy je prirážka za kartu zakázaná

• Spotrebiteľské karty hlavné schémy (napr. Visa/Mastercard) majú v EÚ zákaz prirážky (no surcharge) pre štandardné kreditné a debetné karty podliehajúce stropom výmenných poplatkov. Obchodník nesmie v checkoute pridať extra sumu len preto, že zákazník platí takouto kartou.
• Firemné karty a trojstranné schémy (napr. niektoré typy American Express/Diners) môžu mať odlišný režim – prirážky môžu byť povolené alebo obmedzené podľa lokálneho práva a zmluvných podmienok schémy. Ak aj sú povolené, platí povinnosť jasného a včasného zverejnenia.
• Alternatívne metódy (napr. hotovostná dobierka) nie sú kartou – poplatok za dobierku je zvyčajne legálny, ale musí byť zahrnutý v celkovej cene pred potvrdením objednávky a nesmie byť „prekvapením“ v poslednom kroku.

Dynamická konverzia meny (DCC): transparentnosť kurzov a poplatkov

• DCC pri platbe kartou umožňuje účtovať v domácej mene zákazníka. Musí byť dobrovoľná s jasným porovnaním kurzov a poplatkov pred súhlasom (vrátane referencie na kurz vydavateľa/medzibankový kurz). Skryté prirážky v kurze sú neprípustné.
• Cross-border platby a konverzie podliehajú pravidlám o informovaní zákazníka o celkových nákladoch a kurzových prirážkach. V on-line prostredí to znamená zobraziť presnú výslednú sumu a urobiť voľbu medzi „zaplatím v EUR“ vs. „zaplatím v domácej mene“ zrozumiteľnou a symetrickou.

„Poplatok za platbu“ vs. „cena za službu“: kde je hranica

Právne aj UX hľadisko rozlišujú medzi poplatkom viazaným na spôsob platby (napr. „+1,50 € pri platbe kartou“ – často zakázané) a cenou za osobitnú službu (napr. dobierka s hotovostným spracovaním, expresné doručenie). Ak poplatok existuje len preto, že zákazník zvolil konkrétnu kartovú metódu, je pravdepodobne neprípustný. Ak ide o samostatnú logistickú/servisnú službu, je legálny, no musí byť oznámený včas a jasne.

Dark patterns v checkoute: príklady, ktorým sa vyhnúť

• Late reveal: poplatok sa objaví až po zadaní údajov karty alebo po SCA – zákazník má pocit „zamknutia“ a dokončí nákup proti svojej preferencii.
• Asymetria volieb: predvolená voľba s DCC, zatiaľ čo „zaplať v EUR“ je sivá, menej čitateľná alebo skrytá pod odkazom.
• Neoznačené „servisné“ položky: v košíku sa zobrazí „servisný poplatok“ bez vysvetlenia, prečo vznikol a či sa mu dá vyhnúť.
• Rozptýlenie informácie: poplatok je spomenutý len v FAQ alebo v pätičke, nie v súhrne objednávky.

UX a obsah: zásady transparentného checkoutu

• Celková cena vopred: zobrazte finálnu sumu vrátane dopravy, daní a poplatkov ešte pred klikom na „Objednať“.
• Symetrické voľby: tlačidlá „Zaplať v EUR“ a „Zaplať v [domácej mene]“ majú rovnakú vizuálnu váhu, s jasným kurzom a poplatkom.
• Jednoznačné popisy: „Dobierka (spracovanie hotovosti): +1,50 €“ je lepšie než „Servisný poplatok“.
• Žiadne predvolené DCC: konverzia meny až po výslovnom súhlase zákazníka, nie ako default.
• Stabilita ceny počas SCA: suma pred SCA a po SCA sa nesmie líšiť (okrem zákazníkom zvolenej zmeny, napr. pre DCC).

Interakcia s UCPD/Omnibus: pravdivosť a úplnosť informácií

Aj keď PSD2 rieši platobný aspekt, na komunikáciu cien a poplatkov dopadá UCPD (zákaz klamlivých a agresívnych praktík) a Omnibus (transparentnosť pri zľavách). Skryté poplatky, ktoré sú viditeľné až na konci, môžu byť posúdené ako klamlivé opomenutie podstatnej informácie. Ak navyše kombinujete „zľavy“ s drobnými poplatkami, musíte dohliadnuť na pravdivosť celkovej ponuky.

IBAN diskriminácia a geografické obmedzenia

• Zákaz IBAN diskriminácie: ak prijímate SEPA prevody/inkasá, nesmiete odmietnuť platbu len preto, že IBAN je z inej krajiny EHP.
• Jednotné podmienky: ak uplatňujete poplatok za „zahraničný prevod“ v rámci SEPA, ide o riziko porušenia pravidiel – pre zákazníka je to „prekvapivý poplatok“.

Čo so spracovateľskými poplatkami poskytovateľov platby (PSP)

Poplatky PSP sú vaše náklady, nie zákazníkov „prekvapivý“ problém. Cenu tovaru a dopravy nastavte tak, aby boli náklady internalizované, nie prenášané na konci toku na základe voľby spotrebiteľskej karty. Ak účtujete poplatok za metódu, uistite sa, že je to legitímna služba (napr. dobierka), je jasne pomenovaná a zobrazená vopred.

Kontrolný zoznam pre produkt a právny tím

• Je pri spotrebiteľských kartách prirážka vypnutá vo všetkých krajinách EÚ, kde predávame?
• Zobrazujeme celkovú cenu s poplatkami ešte pred „Objednať“?
• Je DCC opt-in s jasným porovnaním kurzov a prirážky?
• Sú názvy poplatkov konkrétne a pravdivé (žiadne „servisné“ bez vysvetlenia)?
• Je cena konzistentná pred/po SCA a v potvrdení objednávky?
• Neodmietame platby pre ne-domáci IBAN v rámci SEPA?

Meranie dopadu: metriky transparentnosti

• Late Fee Reveal Rate: podiel relácií, kde sa cena zmenila v poslednom kroku vs. predposledný – cieľ → 0 %.
• DCC Opt-in Rate s informovaným súhlasom: pomer potvrdených DCC, pri ktorých bol zobrazený porovnávací kurz a vysvetlenie.
• Payment Method Complaint Rate: sťažnosti na „prekvapivé poplatky“ na 1 000 objednávok – trend musí klesať po nápravných zmenách.
• Checkout Completion Time: nárast času po pridaní poplatku signalizuje frikciu a možné opustenia.

Textácia a UI: príklady správnej komunikácie

• DCC voľba: „Môžete zaplatiť v EUR alebo v [domácej mene]. Kurz: 1 EUR = 25,90 [mena]. Poplatok za konverziu: 3 %. Odporúčanie: Porovnajte s kurzom vašej banky.“
• Dobierka: „Dobierka (spracovanie hotovosti u dopravcu): +1,50 €. Zvážte platbu kartou alebo okamžitým prevodom bez poplatku.“
• Celková cena: „Celkom k úhrade: 59,90 € (tovar 54,00 €, doprava 3,90 €, dobierka 2,00 €)“ – pred tlačidlom „Objednať“.

Praktická implementácia: architektúra a guardrails

• Jeden cenový engine: checkout, košík a potvrdenie musia čerpať z rovnakého zdroja pravdy.
• Regulárny audit poplatkov: feature-flag pre krajiny a metódy, automatické testy „bez prirážky“ pre spotrebiteľské karty.
• Telemetria: eventy „price_changed_in_final_step“, „dcc_offered“, „dcc_selected“, „method_fee_added“ s atribúciou variantu a krajiny.
• Režim „fail-safe“: ak výpočet poplatku zlyhá, nezobraziť poplatok a nebrzdiť checkout; informovať produktový tím.

Riešenie legacy situácií: čo ak dnes prirážku máte

1. Mapovanie: identifikujte všetky prípady, kde sa poplatok viaže na spotrebiteľskú kartu/konkrétnu metódu.
2. Vypnutie: cez konfiguráciu/psp routing odstráňte prirážky a predvolené DCC.
3. Komunikácia: aktualizujte podmienky, FAQ a UI texty; pridajte changelog s dátumom účinnosti.
4. Náprava: zvážte refundy historicky sporných poplatkov a proaktívnu komunikáciu pri vyššej incidencii sťažností.

Spolupráca s PSP a bankami: ako nastaviť dohodu

• Transparentné zmluvy: vyžiadajte si presné sadzby, DCC marže a podmienky zobrazovania; odmietnite povinné predvolené DCC.
• Sandbox testy: overte, že PSP API neinjektuje poplatky „na poslednú chvíľu“ bez vašej kontroly UI.
• SCA UX: s PSP zosúlaďte, aby suma a mena v autentifikácii boli totožné so súhrnom objednávky.

Checklist „bez prekvapivých poplatkov“

• Žiadne prirážky za spotrebiteľské karty.
• DCC len opt-in, s jasným porovnaním kurzov a poplatkov.
• Každý poplatok pomenovaný vecne (dôvod, výška, možnosť vyhnúť sa).
• Celková cena zobrazená vopred a nemenná v poslednom kroku.
• Žiadna IBAN diskriminácia pri SEPA.
• Audit textov: bez eufemizmov typu „servisný poplatok“ bez vysvetlenia.

Zhrnutie: transparentnosť ako konverzný aj právny imperatív

PSD2 a naviazané pravidlá vytvárajú jasnú latku: neprekvapujte cenou, nepresúvajte náklady kartovej platby na spotrebiteľa a ponúkajte DCC iba po plnohodnotnom a zrozumiteľnom súhlase. Správne navrhnutý checkout – s celkovou cenou vopred, symetrickými voľbami a pravdivými popismi – chráni nielen zákazníka, ale aj váš biznis pred sťažnosťami, chargebackmi a reputačnou škodou. Transparentnosť nie je prekážka konverzie; je to základ dôvery, na ktorom konverzia stojí.